2014年03月18日 南京日报

昨天，南京等36个省、市消协联合中消报发布《消费领域维权成本大调查报告》。调查涉及互联网金融、网购、通信、食品餐饮、银行保险等14个行业和领域，主要收集消费者维权感受、维权方式等方面数据，共有15.4万名消费者参与了调查。

　　保险：只谈收益避谈风险

　　市民方女士前年在南京一家银行存款时，一名工作人员向她推荐一款保险理财产品，称每年交2万元，连续交5年就可以了。从第二年开始，每年都可以拿到年保费的12%作为分红。方女士看销售人员的工作服和银行的差不多，以为是银行的人，就付了2万元买了这款理财产品。

　　过一段时间后，签正式合同时，方女士才知道原来销售人员是保险公司的。后经银行和销售人员劝说，方女士也没有解除合同。但今年分红时，方女士本来以为能拿到前2年累计交的4万元保费的12%作为分红，可保险公司又称，每年都只能拿到2万元的12%作为分红，因为年保费指的是平均每年的保费，不是此前几年的累计保费。

　　方女士觉得被保险公司和银行的人忽悠了，要求退还已支付的4万元费用。但保险公司认为是方女士自己理解错了。目前，此事正在进一步协商处理中。

　　“保险领域的销售误导一直为消费者所诟病，和方女士遭遇类似的消费者有很多。”市消协负责人介绍，此次调查显示，近70%的消费者表示“买保险遇到过销售误导”；46%的消费者表示遭遇过“只谈收益避谈风险”的忽悠；30%的消费者表示，曾因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品。

　　房地产：配套设施常缩水

　　房地产行业也是消费维权的热点。此次调查显示，“霸王条款”是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达20%。其他为配套承诺不兑现，擅自变更规划等。对于什么原因导致维权难？38%的消费者表示“维权的时间、经济成本太高，只能放弃”。

　　去年，建邺区消协曾受理一起房产投诉。刘先生在河西购买了一套房子，交付时突然窗户外多了个“小房子”，开发商说是地下室的出风口。刘先生表示买房时并没有人跟自己说此事。后经消协反复调解，开发商才同意退房。

　　养生保健：忽悠现象仍突出

　　在养生保健产品领域，分别有23%、22%的消费者表示“食品冒充药品宣传疗效”和“虚假代言”侵权严重。此外，价格虚高、产品质量差、养生保健效果差，以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。江宁区工商局近几年就查处多起虚假宣传、忽悠老年人买保健品的案子。

　　网络理财：两成收益未达标

　　对于目前发展迅速的互联网金融，超过60%消费者表示碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况；20%的消费者表示遭遇过“网络理财收益未达标”；18%的消费者表示利用互联网金融理财时遭遇网银资金被盗或P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。49%的消费者认为应该加快互联网金融行业立法。

　　新版《消法》首设“举证倒置”条款——

　　耐用商品半年内出现瑕疵

　　商家无法自证清白要担责

　　新买的汽车出现瑕疵，到底是厂商的责任？还是消费者使用不当造成的？以前碰到类似的消费纠纷，厂商经常会扯皮推卸责任。

　　不过，以后厂家再想推卸责任可就难了。3月15日起施行的新版《消法》规定，对于机动车等耐用商品，交付6个月内出现瑕疵发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

　　省消协近日筛选出的“2013年全省家用汽车消费投诉十大典型案例”中，有一个案例特别能反映以前消费者举证难的问题。

　　去年10月，消费者陈先生投诉，购买才5个月的车检查发现，左后门框及左侧中柱曾做过轻微的钣金修复和漆面修复，左后车窗玻璃(1260, -8.00, -0.63%)非原车配置。陈先生说，自己正常行驶并无碰撞更无修复，车辆肯定是在提车之前就已经存在质量瑕疵，当时验车时正在下雨，是自己没有仔细看清，所以要求4S店退车。

　　4S店认可车辆存在瑕疵，但辩称车辆已经正常行驶5个月，且消费者提车时经验车已亲笔签字，说明该车当时并无相关瑕疵，因此有瑕疵的责任不能找4S店承担，拒绝退车。

　　消协人员认为，既然车辆瑕疵事实存在，4S店在没有确凿依据之前不能将责任强加给消费者，该车辆瑕疵非单一的碰撞点，且比较隐蔽，作为汽车经营企业应当从自身查找原因，积极配合妥善解决问题。

　　后经调解，双方最终协商一致，车辆按退货处理，经营者承担退车折旧费、牌照过户费用，消费者承担车辆购置税、部分保险费用。

　　“我们以前也经常接到这类汽车投诉。‘谁主张谁举证’是《民事诉讼法》规定的一般证据原则。消费者以前要想证明某个商品存在瑕疵，就必须拿出证据来，但因为不专业、成本高等原因，消费者举证经常很困难。”秦淮区工商分局相关人士表示，新版《消法》明确相关纠纷举证倒置后，消费者维权将轻松多了。

　　根据新版《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。这有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。

　　工商清查3·15

　　央视曝光产品

　　央视3·15晚会曝光了尼康D600相机、激光笔等一批不合格产品和企业，引起消费者广泛关注。昨天，市工商局组织全市工商系统对相关问题产品进行了清查，共查获“三无”激光笔55支。

　　市工商局消保处副调研员梅荣介绍，目前南京市场上尚未查到在售的尼康D600相机，12315申投诉中心也没有接到关于尼康D600相机照片出现黑点的投诉。工商已要求商家，如果有销售尼康D600相机的要全部下架接受处理。

　　工商执法部门昨还对全市13家小商品市场的激光笔和修正液进行检查，包括金桥市场、夫子庙市场等，共检查了激光笔经营户23个，修正液经营户66家。截至目前，修正液未发现问题产品，但发现了6家经营“三无”激光笔，共计55支，已经全部下架封存。此外，市食药监局还对新街口一家面包新语店进行了检查，但未发现问题。